Softphones: Telefonieren ohne Telefon

Bei den heute am Markt verfügbaren IP-basierten Kommunikationslösungen ist es erstaunlich, dass in den meisten Unternehmen immer noch genauso telefoniert wird wie bereits schon vor 150 Jahren – mit einem physisch vorhandenen Telefongerät. Einzig und allein die Wählscheibe ist zwischenzeitlich einer Tastatur gewichen. Dabei macht Unified Communications die Anschaffung von Tischgeräten überflüssig, denn Softphones, auch PC-Telefone genannt, erledigen die gleiche Arbeit und sind erheblich günstiger.
Es wächst zusammen, was längst zusammen gehört: Das Telefon ist im Kommunikationszeitalter zum Business-Tool schlechthin geworden und müsste daher in die natürliche Arbeitsumgebung des ‚Denkarbeiters‘ integriert sein: Wählen aus Applikationen heraus, Mailbox-Nachrichten im E-Mail-Postfach, am Bildschirm sehen wer anruft und gleich den Kundendatei-Eintrag angezeigt bekommen. Obwohl Telefon und Computer zur Grundausstattung jedes Büroarbeitsplatzes gehören, blieben beide Geräte lange Zeit in ihren jeweiligen Technologie-Welten gefangen. Für E-Mail, Textverarbeitung und Verwaltungsaufgaben ist der PC zuständig, Schnittstellen zum Telefon gibt es nicht. Unified Communications (UC) heißt das Stichwort, das dieser Trennung ein Ende bereitet.

Unified Communications

UC-Lösungen verbessern sowohl die interne als auch externe Kommunikation, indem sie Mitarbeiter in die komfortable Lage versetzen, weitestgehend ohne störende Medienbrüche und unproduktive Wartezeiten zu kommunizieren. Dabei haben Unternehmen, die in die Welt von Unified Communications einsteigen wollen, eine große Auswahl an Telefonen und Kommunikationslösungen: Neben der Anschaffung von klassischen Tischtelefonen ermöglichen sogenannte Softphones einen kostengünstigen und komfortablen Zugriff auf sämtliche UC-Funktionen. Die universelle Software ermöglicht das Telefonieren über den PC und macht damit das Potenzial eines Computers auch für die Kommunikation nutzbar. Dazu zählt neben der Rechenpower auch das Speichervolumen, das durch die Verlagerung der Telefonie auf den Rechner beispielsweise für Aufzeichnungen genutzt werden kann. So können bei komplizierten Sachverhalten Gespräche mitgeschnitten und auf der Festplatte gespeichert werden, um sie später erneut anzuhören. Zudem integrieren sich Softphones in die vorhandenen Applikationen und bieten das richtige Werkzeug, um E-Mail, ERP oder CRM in die Kommunikation mit einzubinden. „Tagtäglich versinken viele Unternehmen, die mit einer herkömmlichen Telefonanlage arbeiten, im Kommunikationschaos und verlieren zwangsläufig den Überblick – beispielsweise über eingehende Anrufe“, erklärt Dr. Michael Thomson, Leiter Produktmanagement bei dem Dortmunder UC-Anbieter Swyx. „Mitarbeiter müssen oftmals eine Vielzahl unterschiedlicher, untereinander nicht kompatibler Kommunikationsplattformen benutzen. Softphones schaffen hier Abhilfe: Sie haben das Potenzial, das Telefonieren und die gesamte Kommunikation, wie wir sie heute kennen, grundlegend zu verbessern.“ Sämtliche voreingestellten Funktionen lassen sich schnell und einfach einrichten und konfigurieren. Unternehmen können ihre Kommunikationslösung in das IT-Management integrieren und Umstellungen des Systems intern und ohne fremde Hilfe durchführen. Zusätzliche Anschlüsse sind in kurzer Zeit konfiguriert und freigeschaltet. So befreien Softphones von der Anschaffung teurer Hardware und erhöht die Produktivität der Mitarbeiter, weil z.B. das zeitaufwändige Eintippen von Rufnummern entfällt.

Effiziente Teamarbeit

Eine weitere wichtige Funktion, die die meisten Softphones bieten, ist die integrierte Präsenzinformation. Unternehmen profitieren dadurch sowohl von Kosten- als auch von Zeitersparnissen. Mithilfe von Präsenzinformationen sind Mitarbeiter stets darüber informiert, ob und wie der gewünschte Kommunikationspartner am besten zu erreichen ist. Unnötiges Hinterhertelefonieren von Kollegen entfällt, da sich auf einen Blick sehen lässt, wer am Platz ist und wer nicht. Dadurch erreicht man auf Anhieb den jeweils richtigen Teamkollegen und weiß außerdem, wo er sich gerade aufhält. Es lässt sich wertvolle Zeit sparen, denn das Anrufen von Personen, die ohnehin nicht erreichbar sind, entfällt. Die in Softphones speziell für den Einsatz im Geschäftsumfeld konzipierten Instant Messenger ermöglichen es, Sofortnachrichten innerhalb eines Unternehmens in Echtzeit auszutauschen. Diese können aus jedem Kontext heraus gestartet werden, etwa über das Menü der Namenstaste, der Telefonbücher oder Anruflisten. Mit Instant Messaging können betriebliche Abläufe effizienter gestaltet werden. Schnelle Anrufweiterleitungen lassen sich mithilfe eines Anruf-Managers realisieren (Call Routing). Dabei wird nicht nur die Erreichbarkeit von Mitarbeitern erhöht, sondern im Unternehmen können auch keine Anrufe mehr ‚verloren‘ gehen. „Durch integrierte Regelassistenten können Rufumleitungen in Abhängigkeit von Uhrzeiten, Wochen- oder Feiertagen oder auch anhand von Einträgen in Microsoft Outlook erstellt werden“, so Thomson. „Mit wenigen Mausklicks kann so jederzeit die telefonische Erreichbarkeit gesteuert werden.“ Mit Application Sharing stellen Softphones eine Funktion für die effiziente Arbeit im Team zur Verfügung. Dieses Feature ermöglicht es, während eines Telefonats mit nur einem Mausklick den eigenen Desktop mit dem Gesprächspartner zu teilen. Dabei lässt sich auswählen, ob der Desktop nur zur Ansicht freigegeben wird oder etwa durch den Gesprächsteilnehmer ferngesteuert werden soll. Damit ist Application Sharing nicht nur ein Hilfsmittel für Teamarbeit, sondern etwa auch um Helpdesk-Funktionen durch den Administrator durchführen zu lassen.

Individuelle Benutzung

Die Benutzeroberflächen von Softphones lassen sich durch sogenannte Skins individuell auf das jeweilige Telefonieverhalten des Nutzers anpassen. Mitarbeiter können genau die Funktionen für das Softphone zusammenstellen, die sie für ihre Arbeit benötigen. So lassen sich mit wenigen Klicks neue Kurzwahltasten hinzufügen. ‚Vieltelefonierer‘ sollten darauf achten, dass sich die Namenstasten beliebig erweitern lassen. Dagegen sollten sich Nutzer, die eher selten telefonieren, für eine kompakte Vorlage entscheiden. Daneben ist es möglich, jeder Rufnummer eine spezielle Rufsignalisierung zuzuordnen. So kann etwa statt eines herkömmlichen Klingeltons der Name eines Kontakts aufgesprochen werden. Die gleiche Flexibilität besitzen Softphones, wie etwa die des Anbieters Swyx, beim Abspielen von Ansagen: Hier besteht die Möglichkeit, die Voicemailansage für bestimmte Anrufer individuell zu gestalten. So können neben allgemeinen Ansagen auch individuelle Botschaften, etwa für Key Accounts oder Vorgesetzte, eingestellt werden. Weil sich Kosten und Nutzen von Softphones im Vorfeld nicht in harte Euro umrechnen lassen, sind viele Unternehmen aktuell noch eher vorsichtig und scheuen eine Umstellung – durchaus zu ihrem Nachteil. Laut einer Umfrage des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Experton Group ist es jedoch wohl nur noch eine Frage der Zeit, bis sich diese Sichtweise umkehrt: „Der Stellenwert von UC-Lösungen in Unternehmen wird über die nächsten Jahre hinweg kontinuierlich steigen. Eine große Mehrheit derer, die bereits UC eingeführt haben, äußern sich mit Blick auf finanzielle und auf nicht-finanzielle Aspekte im Nachhinein positiv“, so die Marktforschungsexperten.