Anwenderfreundliches IoT-Onboarding
UX-Design für IoT-Geräte
Smarte Anwendungen sind weiter auf dem Vormarsch. Mit dem wachsenden Angebot steigt aber auch die Erwartungshaltung der Kunden nach gut durchdachten, anwenderfreundlichen Lösungen. Diese beginnen mit dem Onboarding eines IoT-Devices. Die Einrichtung ist folglich das Fundament für die erfolgreiche Nutzung einer Anwendung. Je besser das Konzept an die jeweiligen Zielgruppen angepasst ist, desto einfacher gelingt das Einrichten und die Vernetzung des Gerätes – und desto höher ist die Kundenzufriedenheit.
(Bild: Grandcentrix GmbH)
Über die Bedeutung einer guten User Experience (UX) besteht Konsens. Bei der Entwicklung von IoT-Geräten beginnt sie bei der zielgruppengerechten Technologieauswahl, führt über eine selbsterklärende, visuell ansprechende Benutzerführung und reicht bis zum Support. Mit dazu gehört aber auch die Einrichtung eines IoT-Geräts inklusive der Vernetzung mit dem Internet – das IoT-Onboarding. In ihrer Komplexität wird die agile Erarbeitung zielgruppengenauer IoT-Onboarding-Konzepte oft unterschätzt. Dabei birgt gerade die Geräteeinrichtung ein hohes Frustrationsrisiko auf Seiten der Anwender – erst recht in einem professionellen Kontext. Wie ein IoT-Onboarding-Prozess aussehen kann, zeigt das Beispiel eines Smart-Home-Gateways: In diesem konkreten Fall schließt der Anwender das IoT-Gerät (Gateway) zunächst an den Strom an und öffnet parallel die Steuerungs-App, die er sich zuvor herunterladen muss. Die App zeigt alle über Bluetooth verfügbaren Geräte, von denen der Anwender das richtige auswählt. Das Gateway scannt im Anschluss alle drahtlosen Netzwerke (WLANs). Der User wählt das korrekte WLAN aus und gibt das entsprechende Passwort ein. Sobald die App das Passwort an das Gateway versendet hat, ist dieses mit dem gewünschten Netz verbunden und die BLE-Verbindung wird automatisch getrennt.
Bei vielen IoT-Geräten ist der Weg des Onboardings gleich oder ähnlich. Grandcentrix nutzt aus diesem Grund einen Blueprint (Ausschnitt) als Grundlage für die Konzeptarbeit. Das Konzept erhalten die Entwickler dann in Form von Wireframes. (Bild: Grandcentrix GmbH)
Vorsicht: Stolperfalle!
Auf den ersten Blick ist das kein Hexenwerk. Auf den zweiten Blick liegt der Teufel jedoch im Detail. So liegt auf dem Onboarding-Weg in Abhängigkeit vom konkreten Anwendungsfall so mancher Stolperstein. Im geschilderten Fall beginnt das z.B. bei der Installation der App. So ist es ratsam, gut sichtbar einen QR-Code auf oder in der Verpackung des Geräts zur Verfügung zu stellen, über den sich der Anwender schnell die passende App herunterladen kann. Ähnliches gilt für die korrekte Bezeichnung oder Seriennummer des Gateways, welche in der App zur Auswahl mit verfügbaren Geräten angezeigt wird und ausgewählt werden muss. Zusätzlich gilt bei App-gestützten IoT-Geräten zu beachten, dass sich das Device und die App im selben Netzwerk befinden müssen. Nur so lässt sich das Gerät später via App steuern. Während des Onboardings können zudem Fehlermeldungen auftreten, z.B. bei der Eingabe eines falschen WLAN-Passworts, bei einer Verbindungsunterbrechung oder im Falle eines automatisch ausgeschalteten Pairing-Modus. Gerade hier bedarf es durchdachter, kurzer und einfacher Lösungswege für Anwender. Hierfür ist ein durchdachtes IoT-Onboarding bzw. ein intuitiver Nutzer-Flow verantwortlich. Sie helfen Anwendern, nicht über jene Steine zu stolpern. Denn ist das Onboarding zu kompliziert, wächst die Unzufriedenheit, und der Anwender bricht den Einrichtungsprozess mitunter sogar ab. Das Ergebnis: Schon bevor der Kunde die eigentliche Anwendung einsetzen konnte, hat der IoT-Geräte-Hersteller die Chance auf eine Fünf-Sterne-Bewertung des Kunden verspielt. Unternehmen und ihre Entwickler sind daher gut beraten, passgenaue Onboarding-Konzepte zu erarbeiten. Das Gleiche gilt, wenn Unternehmen mit IoT-Dienstleistern zusammenarbeiten.
Onboarding auf Augenhöhe
Wie können Unternehmen folglich sicherstellen, dass das Einrichten des Geräts jedem Nutzer einfach und schnell von der Hand geht? Das Erfolgsrezept liegt im Perspektivenwechsel. Dabei stellen Unternehmen die Herausforderungen und Probleme am Prozess heraus und spiegeln diese mit den möglichen Zielgruppen der Anwendung. Entstehen soll z.B. ein Onboarding-Konzept, um ein IoT-Gateway zur Steuerung einer Heizung ins Internet zu bringen. Zur Lösung gehört eine entsprechende App. Im ersten Schritt ist das Entwicklerteam gefordert, sich mit den Nutzergruppen vertraut zu machen und Antworten zu finden auf Fragen wie: Wer nutzt die Anwendung? Welche Vorkenntnisse bringen diese Personas mit und welche Bedürfnisse haben die Zielgruppen? Welche Probleme könnten sie folglich mit dem Workflow und Onboarding haben? Im geschilderten Beispiel definiert das Team Heizungsinstallateure als eine der Kernzielgruppen und identifiziert im nächsten Schritt, wie der Prozess des Gateway-Onboardings so einfach wie möglich in den Ablauf eines Heizungseinbaus integrierbar ist. Weiß der Gerätehersteller nicht, wie ein Installateur beim Einbau einer Heizung konkret vorgeht, raten UX-Designer dazu, einen Handwerker einen Tag lang bei seiner Arbeit zu begleiten und seine Beobachtungen für die spätere Ausgestaltung zu dokumentieren.
