Mobiles Field Service Management
Raum für Wachstum
Ob Sanitär, Klima, Elektro oder Schädlingsbekämpfung - für Handwerkerbetriebe ermöglicht die Digitalisierung mehr Wachstum. Im Mittelpunkt stehen die nahtlose Zusammenarbeit von Büro und Außendienst sowie ein schneller, fehlerfreier Ablauf von der Anfrage bis zur Rechnung.
Die Einsatzplanung hat die wöchentlich über 480 Aufträge übersichtlich im Blick.
Die Einsatzplanung hat die wöchentlich über 480 Aufträge übersichtlich im Blick. – Bild: Weiss Hygiene-Service GmbH

Handwerker sind gefragt wie nie. Viele Betriebe kämpfen jedoch seit Jahren mit den eigenen Wachstumschancen. Diese können nur gestaltet werden, wenn das Plus an Aufträgen auch bearbeitet werden kann. Nicht nur der viel zitierte Fachkräftemangel steht dem entgegen. Auch langsame und umständliche Arbeitsabläufe behindern das Schaffen freier Kapazitäten. Die Hückstädt GmbH aus Plön kann davon ein Liedchen singen. Der 1945 gegründete Betrieb für Heizung, Sanitär und Solartechnik organisierte bis 2017 seine Aufträge mehrheitlich in Papierform. Arbeitsunterlagen wurden morgens mit Durchschlag ausgedruckt und die Protokolle abends händisch in die Abrechnungssoftware übertragen. Nicht nur kamen die Protokolle von den Monteuren häufig erst mit Verspätung im Büro an. Die Buchhaltung begab sich nicht selten auf archäologische Spurensuche, um die Eintragungen der Monteure zu entziffern und zwischen handschriftlicher Materialliste und den Großhandelskatalogen ein Match zu finden. „Das war zum Teil ein enormer zusätzlicher Arbeitsaufwand“, bestätigt Geschäftsführer Lars Hückstädt. „Aber die Abrechnung konnte eben erst erfolgen, wenn die Zettel verarbeitet waren.“ Auch bei der Weiss Hygiene-Service GmbH aus Frankfurt am Main lief es noch immer über Ausdrucke. „Trotz der ersten Digitalisierung musste alles dreifach ausgedruckt werden. Die Mitarbeiter mussten für ihre Aufträge extra ins Büro kommen, selbst wenn der Kunde viel näher am Wohnort lag“, erinnert sich Steven Weiß, der das vor über 100 Jahre gegründete Unternehmen für Schädlingsbekämpfung und Taubenabwehr führt. „Bei Krankenstand wurde die Umplanung und Informationsverteilung dann ziemlich kompliziert, denn schließlich bearbeiten wir pro Woche im Schnitt zwischen 300 und 400 Einzelaufträge.“

Bei Hückstädt füllt der Servicetechniker das Auftragsprotokoll automatisch ganz nebenbei aus.
Bei Hückstädt füllt der Servicetechniker das Auftragsprotokoll automatisch ganz nebenbei aus. – Bild: Hückstädt GmbH

Medienbrüche führen zu Frust

Beide Unternehmen haben bis dato bereits mit Digitallösungen gearbeitet. Diese wiesen jedoch Medienbrüche auf, so dass eben doch wieder manuelle Schritte und Doppelarbeiten entstanden. Oder die Software war so komplex und unspezifisch, dass sowohl der Aufwand der Einführung als auch der Frust der Belegschaft den Mehrwert überboten. Schließlich sollte kein Handwerksunternehmen seine gut geölten Abläufe an eine Software anpassen müssen. Optimierung und entsprechendes Wachstum war unter diesen Umstände schwer. Hückstädt und Weiss Hygiene-Service begaben sich deshalb auf die Suche nach einer digitalen Lösung für das Field Service Management, die handwerksorientiert ist. „Wir haben vor allem eine flexible, visuelle und mobile Einsatzplanung und Informationsverteilung für unser Team gesucht“, erklärt Weiß. „Zumal die ganze Zettelwirtschaft insbesondere gegenüber großen Kunden mittlerweile wirklich antiquiert aussieht.“ Fündig wurden sie letztlich mit der Lösung MFR. Während Weiss Hygiene-Service die mobile Field Service Management Software Anfang letzten Jahres im Unternehmen einführte, arbeitet das Team bei Hückstädt seit 2017 mit der cloudbasierten Branchensoftware.

Gute Digitalisierung folgt Abläufen

Für Steven Weiß dreht sich dabei alles um die Einsatz- und Routenplanung sowie die Teamorganisation. Aufgrund der Fülle der wöchentlichen Aufträge steht im Vordergrund, Termine korrekt und sinnvoll planen zu können. Über die Google-Maps-Schnittstelle können z.B. Fahrtzeiten minutengenau einberechnet werden, ohne zwischen den Programmen springen oder Zeiten händisch eintragen zu müssen. Hinzu kommt die Fähigkeit, flexibel umplanen zu können – auch wenn der Mitarbeiter längst unterwegs ist. „Für uns ist es der erste Schritt, alles in die Cloud zu bringen. Nicht nur, um mit mobilen Endgeräten komplett flexibel und schlank zu sein. Auch, um keine Server, lokalen Softwareinstallationen und Rechner eigens aufsetzen und verwalten zu müssen.“ Für Lars Hückstädt ist entscheidend, dass nun der gesamte Prozess von Auftragseingang bis Rechnungslegung aus einem Guss erfolgt. Die Vereinfachung steckt in der Verlinkung von Büro und Baustelle. Die Disposition plant und verteilt Aufträge nach Fertigkeiten und Verfügbarkeit der Servicetechniker und informiert Kunden vorab über automatisierte Emails. Alle Informationen zu Kontakten, Materialien, Anlagendokumentation sowie Checklisten werden im Auftrag hinterlegt. Der Servicetechniker kann diese auf seinem mobilen Endgerät abrufen. Sein Servicefahrzeug führt er als mobiles Lager. Alle aus dem Lager entnommenen Materialien scannt er ein und bucht sie auf sein Fahrzeug. Fehlt etwas im Lager, bestellt er es über die KlarPris-Schnittstelle. Auf der Baustelle führt die hinterlegte Checkliste den Servicetechniker Schritt für Schritt durch den Auftrag. Sobald der Auftrag im System als abgeschlossen markiert ist, wird das Büroteam informiert, welches das Protokoll per Knopfdruck in einen Kundenbericht überführt. Da Arbeitszeit, Fahrzeit und Materialverbrauch automatisch erfasst wurden, kann die Rechnung bereits erstellt werden, wenn der Servicetechniker die Baustelle verlässt. Der pünktlichen Bezahlung steht dann nichts mehr im Weg. Und falls es doch Beanstandungen vom Kunden geben sollte, kann die Dokumentation vom Kundenservice schnell gesichtet werden, um eine zufrieden stellende Lösung zu finden. „Unser Büro hat einen deutlich optimierten Workflow“, erklärt Hückstädt die Ergebnisse. „Angebote werden intuitiver erstellt, Vorlagen können schnell ergänzt werden. Das umständliche Einspielen von DataNorm entfällt und Preise werden korrekt abgerechnet. Insgesamt würde ich sagen, wir haben die Softwarekosten bereits in den ersten Tagen des Monats eingespielt.“

Autor | Jan Höppner, Geschäftsführer, Simplias GmbH

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