Zentrale Daten für professionelle Kundenbetreuung
Durch die zentrale Datenhaltung haben alle Mitarbeiter abteilungsübergreifend und mit individuellen Rechten versehen, jederzeit eine aktuelle Sicht auf die komplette Kunden- und Gesprächshistorie sowie sämtliche Vorgänge. Alle Bestellungen, Telefonate, Mails, Gesprächsnotizen, aber auch externe Unterlagen wie Pläne und Bilder, sind in den Vorgängen angebunden hinterlegt und stehen auf Knopfdruck im gesamten Netzwerk zur Verfügung. Das sorgt für Transparenz und zeigt sich in einer professionellen Kundenbetreuung sowie strukturierten und automatisierten Arbeitsabläufen im gesamten Betrieb.
Organisieren mit Vorgängen
Die Hauptaufgabe eines CRM-Systems liegt im Suchen, Finden und Bearbeiten von Daten. Mit dem Anlegen von Vorgängen können darüber hinaus aber auch sämtliche Arbeiten und Aufgaben des Tagesgeschäfts dokumentiert, gesteuert und überwacht werden. Die Vorgänge können Mitarbeitern zugeordnet und mit Terminen oder Wiedervorlagen versehen werden. Durch eine Erinnerungsfunktion werden die Verantwortlichen automatisch an die Erledigung des Vorgangs bzw. den anstehenden Termin erinnert. Über den Suchdialog kann jeder Mitarbeiter die ihm zugewiesenen Vorgänge einsehen. Dazu stehen eine Vielzahl von unterschiedlichen Anzeigemöglichkeiten zur Verfügung, z.B. offene Vorgänge schon in Arbeit, Termine mit Wiedervorlage, To-do-Liste, Termine in der Zukunft etc. Diese Vorgehensweise spart Zeit und garantiert, dass Vorgänge nicht übersehen und zeitnah erledigt werden können. Extra für den mobilen Kundendienstbereich hat Powerbird die Möglichkeit einer ‚Termin-Ablehnung‘ eingebaut. Kann ein Monteur den ihm zugewiesenen Auftrag nicht ausführen, weil er z.B. erkrankt ist, kann er über sein Tablet den Auftrag ablehnen, Begründung eingeben und direkt absenden. Gleichzeitig wird auf dem Firmenserver automatisch ein neuer Vorgang mit Wiedervorlage und Erinnerungsfunktion angelegt. So kann kurzfristig ein anderer Mitarbeiter mit der Erledigung des Auftrags beauftragt werden. Das sorgt für Kundenzufriedenheit und führt letztendlich zur Kundenbindung.
Optimierung des Workflows
Über die Vorgänge lässt sich das Workflow-Management eines Unternehmens effizient steuern. Sind an einem Projekt oder Auftrag mehrere Mitarbeiter beteiligt, wird über die Vorgänge koordiniert, wer, was, wann und wie zu bearbeiten hat. Dabei ist durch die zentrale Datenablage jeder Mitarbeiter stets auf dem aktuellsten Stand und kann sofort erkennen, ob der verantwortliche Kollege bereits reagiert hat, noch jemand anderes eingreifen muss, um zu einem Ergebnis zu kommen, oder der Vorgang bereits abgeschlossen ist. Unnötige Rückfragen für Standardprozesse entfallen dadurch komplett. Egal, ob die Vorgänge in den einzelnen Programmbereichen wie z.B. Projekten, Angeboten, Preisanfragen oder Bestellungen angelegt werden – im Kundenstamm laufen alle Daten zusammen und bieten einen vollen Einblick in die gesamte Kundenhistorie. Sahnestück im Workflow-Management ist die Festlegung von Vorgangsabläufen als Vorlage. In den Stammdaten können für jeden Programmbereich, egal ob Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter, Angebote, Aufträge, Projekte etc. detaillierte Ablaufbeschreibungen für einzelne Arbeitsprozesse vordefiniert angelegt werden. Über die dazugehörige Benutzervorlage wird dabei geregelt, für welchen Mitarbeiter der Vorgang bestimmt ist und um welche Vorgangsart es sich handelt. Ein vorgegebener Vorgangstext lässt die Vorlage zu einer kompletten Arbeitsanweisung werden, die auf Knopfdruck in den Vorgängen ausgewählt werden kann. Die Vielfalt der möglichen Vorlagen reicht von der einfachen ‚Gesprächsnotiz‘ bis zu einer etwas umfangreicheren Vorlage wie z.B. ‚GAEB-Ausschreibung erzeugen‘. Je nach Wunsch und Bedarf – effizienter geht es nicht.
